Twitterで炎上したメルパルク仙台と新郎新婦とのトラブルがテレビにも取り上げられことをきっかけに、結婚式サービスに関するトラブルが取り上げられるようになっています。実際に結婚式に関するトラブルは少なくないようで、消費生活センターへの相談件数は2017年度が1,505件、2018年度が1,647件。これから結婚式を挙げる方にとってはけっして無視はできる件数ではありません。 今回は結婚式ではどのようなトラブルが起こり得るか、トラブルを未然に防ぐ回避法を探っていきたいと思います。

1. 最も多い「契約・解約」に関するトラブル

全国の消費生活センターを束ねる国民生活センターは、2015年11月にホームページで、「『キャンセル料」、『打ち合わせ不足」に関するトラブルが後を絶ちません」と注意喚起しています。国民生活センターのデータによると、2010年～2014年までは結婚式に関する相談件数の年間総数は1,400～1,800件ほどで、そのうち少なくとも毎年1,300件以上、つまり9割が「契約、解約」に関する相談件数となっています。

その中でも、解約に関する事例は最も多いようです。具体的な事例は以下のような内容です。

トラブル事例

ケース1

結婚式場より「今日契約すれば値引きできる、希望日に結婚式ができる」と急かされて内金を支払い、契約してしまったが、事情が変わりキャンセルしたが内金は返金されなかった。

ケース2

長時間勧誘されて疲れているところで契約し、内金を支払ったが、すぐに後悔してキャンセルを申し入れたが、返金に関する説明はされていなかったにも関わらず、内金の返金は断られた。

ケース3

結婚式は1年以上先だったが、話しを聞くだけのつもりが、強く勧誘さ契約してしまった。キャンセルしたいと言ったが、かなり先の予定であるにも関わらず、高額なキャンセル料を請求された。

ケース4

打ち合わせが進むと、.契約当初での見積もりより大幅に増額になることが明るみに。解約したいが、高額な解約料を請求された。

これらの事例から抽出できる問題点は5つに整理できます。

トラブル発生のポイント

1. 「今日まで」「今だけ」といって契約を急かされる

期間を限定した割引、サービスはどんな商品でも使われている手法ですが、結婚式の勧誘の際にもこうした勧誘は多いようです。

2. 長時間にわたるしつこい勧誘

丁寧な説明といえば聞こえはいいですが、長時間説明をされて疲れてしまい判断力が鈍ってしまう方も少なくないようです。

3. キャンセル料に関する説明の不足

契約をする時、キャンセルすることを考えていない方が多いので聞き逃すこともありますし、結婚式場側が新郎新婦の理解しやすいように伝えていない事例もあるようです。

4. 結婚式の日時が1年以上先である

人気の式場だからとかなり先の予定で契約する方は少なくありません。先の予定であるほど、自分たちや参列者の事情も変化しがちで、キャンセルや変更がうまくいかずトラブルに発展します。

5. 見積もりの際のヒアリング不足

新郎新婦にはそれぞれ予算と希望があるのは当然のことですが、式場側が十分把握せずに見積もりを出すケースがあります。また、式場側が契約を急ぐあまり実際の予算と希望をそぐわないにも関わらず、誤認させるような見積もりを提示してトラブルになることも。

2. 結婚式当日に起きるトラブル

メルパルク仙台で問題になったのは結婚式当日でのトラブルです。ちょっとしたトラブルである場合、「おめでたい席だから」と不問にふす方も多いことと思います。しかし、実際に我慢の限界を超える事例もあるようです。

トラブル事例

ケース1

特別な料金を支払い自分たちでデザインできるウェディングケーキを注文したが、リボンの色を間違えられ、白と黒のお葬式のようなケーキで期待していた分、がっかりした。

ケース2

カメラマンの持ち込みができないので、式場専属のカメラマンに撮影してもらったが、高額な撮影料金にも関わらず、プロのカメラマンとは思えないような仕上がりだった。

ケース3

本来行う予定だった演出が式場の不手際により行われなかったので、改めて行ってもらうように頼んだが、プランナーに「次の方の時間がありますので」と断れた。

ケース4

フェイスメイク、ヘアメイクなどにこだわりがあり、写真を持参してお願いしていたが、希望とはまったく違う仕上がりになり、周囲からも不評だった。

これらの事例から抽出できる問題点は3つです。

トラブル発生のポイント

1. プランナーとの意思疎通が不十分

プランナーは新郎新婦以上に、結婚式全体のことを把握している必要があります。しかし、プランナーが把握していない、うっかり間違える、忘れる、ということがあるようです。

2. 新郎新婦が求める品質と式場のそれが異なる

新郎新婦が思い描いている品質に結婚式場が応じることができなかったということもあるようです。

3. 新郎新婦の要望が多すぎた

実際のところ、結婚式は限られたスペースで、限られた人数で運営されています。手間のかかる演出を盛りだくさんにした場合、結婚式場が対応しきれていないということも考えられます。

3. トラブルを未然に防ぐ！新郎新婦にできる対策

せっかくの晴れの結婚式。トラブルを防ぐために新郎新婦にできることは何でしょうか。

1. 予算、人数、譲れない希望、の３つを式場に相談する「前」に決めておく

多くの新郎新婦が「自分たちがどんな結婚式にしたいか」それを捜して結婚式のフェアなどに訪れることと思います。しかし以下３点については、フェアを訪れる「前」に決めておきたいところです。

• 予算
• 招待客の人数
• 料理、演出、衣装など、譲れない希望

結婚式場側からすると、自ら訪れてくれたのですからそれは契約のチャンス。勧誘は当然あるものと思っていいでしょう。はなからそういう心構えでいることも大切です。「とにかく契約を！」という姿勢の結婚式場であれば問題ですが、心ある式場なら、新郎新婦の希望がどのようなものかを探り、自分たちの式場でそれがどのように叶えられるかを考えているはずです。だからこそ、しっかり結婚式場に自分たちの希望を提示することは大切です。紙面にして提示するのも良いでしょう。

2. その日の契約は避ける

トラブルに一番なりやすいのは、フェアや相談に行ったその日に契約した、というケースのようです。結婚式は高額なサービスです。充分に検討せず、一度きりの訪問のその場で契約するようなことは避けましょう。

3. 見積もりの金額は詳細まで確認する

見積もりと実際の金額が大きく異なりトラブルになる、という事例は少なくないようです。打ち合わせが進んでしまっていることも多く、多額のキャンセル料が請求させれることもあるようです。料金について説明した、しなかったという応酬も見受けられます。料理や衣装のグレード、演出や企画は一つ一つの詳細見積もりを確認しておき、何か追加や変更があるたびに見積もりを取り直すようにすべきです。

4. キャンセル料、解約料、その他契約の詳細条項を確認してから契約する

この式場しかない！と思ったとしても、不測の事態もあり得ます。キャンセル料、解約料、その他契約に関する取り決めは必ず確認してください。

5. プランナーとコミュニケーションを十分とる

本来プランナーこそが新郎新婦とのコミュニケーションを円滑にすべく心掛けるべきですが、トラブルを防ぐためには新郎新婦も積極的に意思疎通を図るべきでしょう。プランナーとの相性が悪いと思いながらそのまま式を続行するパターンもありますが、その場合、トラブルになりがちなので、プランナーの人柄も式場選定の際は規準にすべきだと思います。

6. 客観的な意見も聞き、盛り込みすぎは避ける

当日の結婚式のトラブルは演出が盛りだくさんの場合、起こりがちです。一生に一度だからとこだわる気持ちも分かりますが、結婚式自体をシンプルにすることでリスクは大幅に減ると考えられます。

おめでたい人生の晴れ舞台である結婚式ですが、トラブルに巻き込まれないためには消費者としての目線を失わないことが必要です。若い新郎新婦の場合、結婚式自体が今まで一番高い買い物になる場合もあるでしょう。その際は、周囲の信頼できる方に相談しながら自分たちの予算で、自分たちの希望がかなう結婚式を実現してほしいと思います。